Kundeopplevelsesrådgivning

Kundeopplevelser er avgjørende for bærekraftig forretningvekst, men mange tar feil internt. Her gir vi noen råd for når du skal leie inn kundeopplevelsesrådgivning:

Malene Walderhaug Moholt
Malene Walderhaug Moholt
Dame smiler og sitter i en sofa

Kundeopplevelsesrådgivning kommer flere bedrifter til gode enn forventet

Å sikre gode opplevelser for kunder er en av de viktigste tingene en virksomhet kan gjøre. Fornøyde kunder er utrolig viktig ikke bare fordi de kommer tilbake til virksomheten neste gang, men fordi fornøyde kunder forteller om sine opplevelser til venner, familie eller et større publikum gjennom anmeldelser på nett. Det er nok stor enighet om at gode kundeopplevelser er viktig, men likevel gjør mange virksomheter alt for lite for å forbedre kundeopplevelser. Ofte vil det være lurt å hente inn rådgivning utenfra for å virkelig gjøre en innsats for å forbedre kundeopplevelsene.

Hvordan forbedrer man kundeopplevelser?

Dette kan virke selvforklarende, men den mest effektive måten å forbedre kundeopplevelser på er ganske enkelt å spørre kundene hva de mener du bør forbedre og deretter gjøre nettopp det. En rådgiver som spesialiserer seg på kundeopplevelser vil ofte hjelpe deg med å sette sammen en god undersøkelse hvor kundene blir spurt om hva de liker og hva de ikke liker med sin opplevelse hos deg. Denne tilbakemeldingen vil hjelpe deg med å finne ut hva som må forbedres og for at kundene skal få en bedre opplevelse neste gang.

En god undersøkelse er en undersøkelse som gir deg mest mulig nyttig informasjon samtidig som det ikke føles som for mye arbeid for kunden å fylle ut informasjonen du trenger. Mange kunder vil helst ikke bruke tid på å skrive utfyllende svar, så en del flervalgsspørsmål som raskt kan besvares etterfulgt av frivillige spørsmål hvor mer informasjon kan fylles inn, vil ofte være en god strategi. Alle detaljene rundt hvordan man lager og sender ut gode kundeundersøkelser, er noe en rådgiver vil kunne hjelpe deg med.

Hva gjør man med dårlige kundeopplevelser?

En del av det å forbedre kundeopplevelser handler også om å rette opp i ting etter en kunde har hatt en dårlig opplevelse. Dersom en kunde for eksempel skriver om en dårlig opplevelse i sosiale medier eller legger igjen en dårlig anmeldelse, vil det kunne være lurt å svare kunden på en høflig måte og be kunden ta kontakt med kundestøtte-teamet for å se om dere kan løse problemet. I tilfeller hvor det er helt klart at din virksomhet har gjort en feil og kunden har god grunn til å være misfornøyd, bør man gi kunden kompensasjon for å gjøre den dårlige opplevelsen litt bedre.

Dersom man for eksempel selger et produkt som ikke virker, vil det for eksempel være naturlig å gi kunden et tilsvarende produkt eller kanskje et gavekort tilsvarende verdien av produktet pluss litt ekstra for å gjøre opp feilen. Det er mange måter man kan prøve å forbedre opplevelsen til en kunde som allerede har hatt en dårlig opplevelse, og med kundeopplevelsesrådgivning kan man lage en plan for hvilke feil som bør rettes opp med hvilke kompensasjoner og eventuelt hvilke former for kompensasjon en ansatt innen kundestøtte kan gi til en kunde dersom den enkelte ansatte anser det som rimelig.

Å finne riktig balanse på hvor mye som bør investeres i forbedring av kundeopplevelser gjennom ting som ekstra kundestøtte, kundeopplevelsesrådgivning, kompensasjon til misfornøyde kunder med mer kan være vanskelig. Når det er sagt, er det tilfellet for ganske mange virksomheter at de bruker for lite. Mange undervurderer verdien av en fornøyd kunde, og ikke minst undervurderer effekten en misfornøyd kunde kan ha på virksomhetens rykte.