7 tegn på at du trenger å optimalisere CRM-oppsettet ditt

Ineffektive CRM-systemer fører til store inntektstap over tid. Slik finner du ut om du trenger CRM-optimalisering, og hvordan du kommer i gang med det.

Malene Walderhaug Moholt
Malene Walderhaug Moholt
Mennesker sitter rundt et bord mens en person holder foredrag på skjerm

Det er mye lettere og mer kostnadseffektivt å selge til eksisterende kunder enn å skaffe nye kunder. Med et effektivt og velfungerende CRM-oppsett kan du øke salgsytelsen ved å analysere eksisterende kunders kjøpshistorikk og designe kampanjer eller arrangementer med eksisterende kunder som målgruppe. For eksempel, hvis de nylig kjøpte en barberhøvel fra nettbutikken din, kan du programmere CRM-systemet til å anbefale relaterte produkter som barberkrem eller etterbarberingsvann. Ikke bare øker dette fortjenestemarginene dine, men det gjør også kundenes liv mye enklere og fremmer salg til tilbakevendende kunder.

Dersom virksomheten din har et solid forhold til kundene, kan dette også være en måte å skaffe nye kunder ved at de eksisterende kundene av egen fri vilje anbefaler din virksomhet til sine venner og bekjente. Dette vil ikke skje i nærheten av like ofte dersom CRM-systemet er dårlig og virksomheten sliter med å skape kunderelasjoner.

Nå går vi gjennom 7 raske tegn på at ditt CRM-oppsett ikke er godt nok. Dersom du kjenner deg igjen i noen av disse, vil CRM-optimalisering antagelig være noe som bør prioriteres.

1. Informasjonen om kundene er utdatert

Et CRM-system er bare effektivt når dataene det gir er aktuelle. Hvis kundens adresse, e-post, nummer, firmanavn eller annet har endret seg, bør personalet oppdatere informasjonen umiddelbart, slik at salgs- og markedsføringsteamene dine alltid er utstyrt med riktig informasjon og vet hvordan de skal svare deretter. Det er også mulig å be kunden oppdatere informasjonen sin med jevne mellomrom. Dette har du sikkert opplevd selv hos for eksempel banken din hvor du blir bedt om å bekrefte at informasjonen din stemmer når du logger inn dersom det er en stund siden. Store mengder utdatert informasjon i CRM-systemet er et tydelig tegn på at optimalisering kan være nødvendig.

2. Informasjonen følger ikke gyldig format

En av grunnene til at CRM-systemer er så viktige, er at de lar deg gjøre ting i stor skala, som å sende ut e-poster til en kundegruppe samtidig eller analysere store mengder data med et klikk. Dette er ikke mulig dersom informasjonen blir gitt i formater som ikke er regelmessig og ryddig. Et eksempel på dette kan være at det er et felt hvor selger skal fylle inn kundens e-post, men i stedet for å skrive «Ola.Nordmann@gmail.com», så skriver selger inn «e-post: Ola.Nordmann@gmail.com" eller «Kan nås på Ola.Nordmann@gmail.com eller OlaNord@hotmail.com». Alt dette gir mening for et menneske, men når datamaskinen skal bruke denne informasjonen, forventer den å finne kun en e-postadresse, ikke kommentarer, flere e-poster i samme felt eller andre formater. Det kan hjelpe å dele inn feltene slik at i stedet for Navn blir det for eksempel Fornavn og Etternavn, og i stedet for Adresse blir det Gatenavn, husnummer, osv.

3. Det mangler informasjon

Dersom det mangler informasjon i CRM-systemet, kan det begrense mulighetene til å bruke systemet effektivt. Dersom det for eksempel mangler navn på enkelte kunder vil det skape trøbbel når man senere skal sende ut informasjon som gjerne inneholder navnet på kunden. Da må man kanskje lage flere versjoner av hver e-post for å tilpasse seg de kundene som mangler navn, eller kanskje man ikke har noen måte å kontakte enkelte kunder fordi de ikke oppga e-posten sin da de kjøpte produktet. Obligatoriske felter i skjemaer, og nøye instruerte selgere kan være måter å løse dette på, og det er eventuelt mulig å fikse en eksisterende database ved å fylle ut den informasjonen som mangler.

4. Det er flere duplikater i systemet

Dersom en person kjøper et produkt og legges inn som kunde i systemet kan det skje at neste gang den samme kunden gjør et kjøp, blir kunden registrert som en ny kunde slik at samme person er listet to ganger i CRM-systemet. Dette kan for eksempel skje ved at en kunde bruker forskjellige e-poster ved hvert kjøp, eller at en selger ikke får med seg at det er en eksisterende kunde. Duplikater kan gjøre det vanskeligere å analysere kjøpshistorikk og lignende fordi all informasjonen om kunden ikke nødvendigvis er på samme sted ettersom at systemet tror det er snakk om flere kunder, man kan også for eksempel sende ut den samme e-posten flere ganger til samme kunde.

5. CRM-systemet fylles inn, men brukes ikke aktivt

Noen virksomheter har et godt CRM-system, men tar det ikke i bruk for å sende målrettet markedsføring, analysere hva som fungerer eller forsøke å vinne tilbake kunder. Å ha et så kraftig verktøy uten å ta det i bruk er en stor tabbe.

6. Det krever mye manuelt arbeid å jobbe med CRM-systemet

Dersom det krever store mengder manuelt arbeid å fylle inn, analysere, eller på annen måte bruke CRM-systemet, vil ansatte kaste bort mye verdifull tid på å gjøre oppgaver som burde vært automatisert.

7. CRM-systemet har ingen backup

Det er viktig å beskytte CRM-systemet både mot dataangrep og uhell. Backup som gjør at ikke all informasjon går tapt dersom noe skjer, og som lar teamet jobbe videre selv om hovedsystemet er nede er livsviktig for enhver virksomhet.